本篇文章給大家談?wù)勡浖_發(fā)公司呼叫中心問題合集，以及呼叫中心的管理對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

一、 我國呼叫中心現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）萌芽期

中國引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。1999年前

主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動(dòng)了整體呼叫中心市場的發(fā)展，1999年

叫中心市場的發(fā)展。1998年以前，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電出現(xiàn)r更多的對外服務(wù)型窗口。如10000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)省市紛紛大規(guī)模建成，其他行業(yè)電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。

（二）蓬勃發(fā)展期呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的38億Research預(yù)測，

（三）發(fā)展前景

目前，由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已成為企業(yè)萬方數(shù)據(jù)管理者和專家的共識，不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。目前在國內(nèi)廣泛應(yīng)用呼叫中心的時(shí)機(jī)己日漸成熟，這是因?yàn)椋旱谝?，潛在用戶群日益擴(kuò)大。國內(nèi)目前互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到了2．20億，電話用戶更多，這些消費(fèi)者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶；第二，越來越多的國內(nèi)企業(yè)迫于市場競爭的壓力，需要建立現(xiàn)代化的呼叫中心為客戶提供服務(wù)，從而提高企業(yè)的社會(huì)形象和競爭力；第三，現(xiàn)在國內(nèi)從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)和軟件開發(fā)的企業(yè)已近百家，它們給各行業(yè)帶來了多種多樣的解決方案，為呼叫中心的發(fā)展提供r大好時(shí)機(jī)。

呼叫中心未來發(fā)展趨勢

呼叫中心發(fā)展到今天。正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。這些技術(shù)的“加盟”便未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)牛了質(zhì)的飛躍，這種趨勢主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）的融合的趨勢

ICC與常說的凼特網(wǎng)呼叫中心在實(shí)質(zhì)｝：是一樣的。它是將呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體，用戶可以通過不同的終端和接入方式訪問呼叫中心，獲取所需的信息和服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)（終端）能訪問Internet，WAP應(yīng)運(yùn)而生。通過WAP終端，用戶可以移動(dòng)訪問呼叫中心的瓦聯(lián)網(wǎng)站，讀取其內(nèi)容及數(shù)據(jù)，并使主要的信息內(nèi)容可在有限的手機(jī)屏幕上全部顯示出來。這樣做的目的是把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶。

（二）DW技術(shù)與10C的融合的趨勢Dw（DataWarehouSe，數(shù)據(jù)倉庫）是近年來發(fā)展起來的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。當(dāng)然，由于資金有限、規(guī)模不大，要在ICC上附E一個(gè)龐大的Dw是不合適的，但是可以采用用戶數(shù)據(jù)庫、市場信息庫等方法，并編寫一定的軟件，對所獲得的資料定期做出統(tǒng)計(jì)分析，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出決策，以彌補(bǔ)投資不足。

（三）多媒體技術(shù)與ICC融合的趨勢

目前，有些公司己提供了部分多媒體功能的呼叫中心。實(shí)事求是地說，這些中心還不是未來的、功能強(qiáng)大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類獲取信息70％來自視頻，凼此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。

（四）在功能上向綜合效能應(yīng)用發(fā)展

最初的呼叫中心只是個(gè)簡單的電話系統(tǒng)，客戶通過電話來獲取資訊信息．企業(yè)通過它來聯(lián)絡(luò)客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心發(fā)生了根本變化，功能目趨豐富，向著語音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動(dòng)營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集，客戶需求分析、客戶價(jià)值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的蓖要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，業(yè)務(wù)模式由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤，真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全方位價(jià)值。

自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢和劣勢在哪？

企業(yè)自建呼叫中心遇到的問題

1）成本問題：對于企業(yè)自建呼叫中心，可以是十幾人團(tuán)隊(duì)，也可以是上百人的團(tuán)隊(duì)，不過規(guī)模越大的呼叫中心，在剛開始越容易面臨成本高、利潤低的狀況，甚至讓一些企業(yè)出現(xiàn)入不敷出的現(xiàn)狀。

2）系統(tǒng)問題：對于很多中小型企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)的功能不是越多越好（很多功能根本就不會(huì)用到）。不過，企業(yè)在購買呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候往往選擇全套購買/租用，為此企業(yè)不得不多付出幾倍的支出。

3）人員專業(yè)問題：并不找找?guī)讉€(gè)能接/撥電話的人員，就可以自建呼叫中心了，還需要對人員進(jìn)行專業(yè)的管理和培訓(xùn)，而這無疑又增加一項(xiàng)必須支出的成本。

和外包相比優(yōu)勢和劣勢分析

優(yōu)勢：1）系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求自助選擇。

2）對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式。

3）管理維護(hù)自主性高，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢：1）成本過高，需要搭建的平臺需要分散不少的資金成本、時(shí)間成本和精力成本；

2）對呼叫中心了解甚微，今后的運(yùn)營管理又是一件令人頭疼的事；

2）項(xiàng)目本身有很多不確定因素，不知能否運(yùn)營長久，自建明顯有些得不償失。

關(guān)于軟件開發(fā)會(huì)遇到什么問題及對策

軟件開發(fā)的過程中遇到的問題有很多，主要的會(huì)有以下問題：

1、調(diào)研的時(shí)候分析不到位帶來的問題

在軟件開發(fā)過程中，你需要做的很基礎(chǔ)的就是調(diào)研工作，在這個(gè)時(shí)候你得跟客戶進(jìn)行直接的交流，掌握其需求并且針對性的分析，以確?？蛻羲磉_(dá)的需求能夠充分的實(shí)現(xiàn)。但事實(shí)上，在于客戶的交流中，可能會(huì)因?yàn)閷π枨蟊磉_(dá)不夠明確，以及不斷的更換需求，還有就是分析人員自身在理解上有所偏差，這就會(huì)造成軟件開發(fā)進(jìn)展變得比較有難度。

2、前期對功能的梳理不可能一蹴而就

在具體到軟件開發(fā)過程的時(shí)候，工程師都會(huì)簡單的梳理下可能需要達(dá)到的功能，但是并不能做到完美的梳理工作。而真的在執(zhí)行的時(shí)候，可能經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些細(xì)微的變動(dòng)，但是這些變動(dòng)你又不得不重視，有可能根本就沒辦法控制。只要你的軟件沒有真正的開發(fā)出來，中途可能面臨的各種更改就會(huì)是持續(xù)不斷的。

3、測試階段不是工作完成而是繼續(xù)改進(jìn)

可能在進(jìn)入到測試階段的時(shí)候，你會(huì)以為軟件開發(fā)過程走到了終點(diǎn)，但其實(shí)這個(gè)時(shí)候的測試只是為了要找出更多的錯(cuò)誤，而不是說你的程序就已經(jīng)是完美的了。通常這個(gè)測試都是在公司內(nèi)部來進(jìn)行的，再把各種調(diào)試工作和模塊接口處理等工作做完之后，還要等待客戶的試用，知道真的萬無一失才可以提交報(bào)告。

以上就是對于軟件開發(fā)過程中可能會(huì)遇到哪些問題的簡單介紹，我們啟云時(shí)代就是做軟件開發(fā)定制的，多年來積累下的經(jīng)驗(yàn)都分享啦希望能都幫助你。

關(guān)于軟件開發(fā)公司呼叫中心問題合集和呼叫中心的管理的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。